Одна из противоречивых тем в коммерческих блоках, это использование или неиспользование этапов продаж. Все знают правила 5П, речевые фишки, слышали, как правильно задавать вопросы, как делить их на открытые-закрытые и т.д. Часто к ним относятся скептически, но, если стоит задача построить крупный коммерческий блок — учить им людей нужно обязательно.

Если не хотите полагаться на одного-двух сотрудников, у которых есть природный талант, а выращивать агентов — вам нужно проходить все правила. Поэтому разберем технологию работы с клиентом от начала до конца.

01-40 Мы преследуем две цели. 1. Подогреть желание клиента купить услугу именно у нас. Это важно в условиях конкуренции с другими отделами. Если клиент уйдет от агента «подумать». И, чтобы подключиться, позвонит в абонентский отдел — агент не получит за него премию. Полностью уходите от схемы работы, в которой агенты разносят листовки с номером абонентского отдела и действуют, как рекламодатели. Именно они должны быть завершающими в процессе сделки.

2. Убедить клиента, что услуга соответствует его интересам. Часто агенты начинают продавать что-то, не выявив потребностей предварительно. И выдают клиенту всю имеющуюся у них информацию, которая может быть ему и не нужна. И это отрицательно влияет на эффективность работы.

02-55 Поэтому важно понимать — какие приемы убеждения относятся к каждому типу клиента. Например, при продаже одного и того же продукта бабушке или девушке они будут разными.

Мы сможем продемонстрировать клиенту насколько наши услуги могут удовлетворить его потребности и интересы, и на основе выявленных потребностей, интересов формируем потребность в использовании наших продуктов, применяя схему: свойства+преимущества+выгоды.

03-35 Она применяется в допродажах и входящих продажах, например если оставляем листовки. И на исходящих продажах, при использовании телемаркетинга или при поквартирном обходе.

03-50 При проведении диалога используем правило 5П. Подготовка—приветствие—выявление потребностей—презентация—работа с возражениями—завершение сделки—контроль. Первый пункт добавляют в работу хорошие продавцы, которые готовятся к каждому диалогу, исходя их того, с кем планируют общаться. При телемаркетинге прежде, чем начинать продавать, сотрудник заходит в карточку и смотрит, с кем планирует вести диалог.

04-45 Пройдем по структуре этих этапов. Без приветствия нет целостности. Приветствие — это не только аудиальный, но и визуальный, невербальный канал.

Без выявления потребностей не будет грамотной работы с возражениями.

Без презентации не будет ничего — мы ничего не продадим.

Без возражений — нет ценности продажи.

Если нет отработки возражений — это не продажа, а случайность.

Без завершения сделки не будет контракта.

Часто бывают ситуации, что из всех собранных заявок, до подключения доходит только небольшая часть. Высокий процент отказа встречается там, где агент не выполнил все необходимые действия при общении с клиентом. И передал эту ответственность в другие отделы. Чтобы такого не происходило, формируйте систему ответственности за такие ситуации. И добавляйте агентам KPI с процентом от назначения заявок. Например, если из 10 заявок назначили меньше 8, сотрудник должен получить понижающий коэффициент.

09-10 Приветствие несет цель: расположить к себе клиента, разговорить его и вызвать доверие, как к человеку и профессионалу. На это влияют три фактора: что мы говорим, невербальное поведение и время установления контакта.

Самое главное — невербальное поведение. Важны соблюдение правильной дистанции, внешний вид (в том числе брендированная одежда, рекламные буклеты, бейджики, канцелярия), сдержанная жестикуляция и т. д.

Следующий по влиятельности — время установление контакта.

А наименее важное то, что мы говорим. Это не значит, что говорить можно все, что угодно. Это значит, что к первым двум пунктам должно быть особое внимание.

11-40 Умение правильно начать разговор — основная проблема. Это можно сделать, используя стопперы и речевые фишки. Примеры стопперов: «Знаете ли вы, что на вашем доме есть гигабитная платформа?», «У нас сейчас акция для абонентов, использующих услуги более года» и т.д.

Речевые фишки: «Я отвечаю в вашем районе за услуги Интернета и ТВ. С вашего дома поступали жалобы от компаний (перечисляем конкурентов). У вас как работает?», «Проверка качества услуг, меня зовут…», «Добрый день. Провожу опрос по качеству услуг ТВ и Интернета в вашем доме» и т.д.

13-40 (24-05) Задание от Декана факультета. Предложить как можно больше вариантов начала диалога для конкурса. Например, «Здравствуйте, в вашем доме обновилось оборудование, и мы выполняем опрос» или «Здравствуйте, меня зовут Вячеслав, я главный специалист по вашему району по вопросам ТВ и Интернета, провожу опрос».

14-05 В выявлении потребностей есть несколько правил. 1. Не задавайте один и тот же тип вопросов. 2. Чередуйте открытые и альтернативные вопросы. 3. Всегда завершайте работу закрытым вопросом-резюмированием. 4. Не задавайте вопросов больше, чему вас есть предложений. На каждое предложение 1—2 вопроса.

15-30 Поговорим о порядке построения воронки опросов. 1. Открытый вопрос (какие каналы или ресурсы используете, как дорого платите и т.д.). 2. Альтернативный вопрос-сравнение (только вы пользуетесь интернетом или дети тоже, только Интернетом пользуетесь или ТВ тоже? и т.д.). 3. Закрытый вопрос-резюмирование (итак, у вас подключено то-то и то-то, платите столько-то, верно? и т.д.).

16-35 (25-40) Задание от Декана факультета. Предложить как можно больше вариантов выявления потребностей для конкурса. Каждый вариант должен быть составлен по цепочке «открытый — закрытый — альтернативный вопрос». Например, «Какие каналы вы чаще всего просматриваете? Телевизор смотрите только вы или ваша семья тоже? Итак, вы просматриваете в основном Discovery, я бы хотел вам предложить…». Предложения готовить не нужно.

16-40 Первое правило презентации — делать ее только на основании выявленных потребностей. Второе — не переходить к цене сразу. Если вы озвучите ее сразу, ответом, скорее всего, будет «я подумаю». Третье — приводить понятные примеры и аналогии (сравнивайте, например с работой водопровода, машины, движением по шоссе и т.д.) Именно умение объяснить сложное простым языком, отличает профессионала от дилетанта.

20-20 Чтобы построить диалог, начните разговор со свойств. Свойства — описывают характеристики, услуги и решения (фактические данные). Затем переходите к преимуществам. Они описывают каким образом клиент может использовать предлагаемое решение. Например, расскажите, чем вы лучше конкурента. Далее говорите о выгоде —какой результат получит клиент.

20-55 Пример. Называем клиенту свойство «высоко-скоростной Интернет». И связываем его с выгодой для клиента «позволит вам смотреть фильмы онлайн, общаться с друзьями, смотреть новости и т.д.»

21-10 Чтобы превратить свойство в выгоду для клиента, используйте фразы: «Для вас это означает», «Это позволит вам сэкономить», «Это облегчит вам», «Это дает вам» и т.д. Правильно использовать их без выявления потребностей невозможно. Главное правило — аргументировать преимущества, и говорить о тех потребностях, которые важны клиенту.

22-00 (26-20) Задание от Декана факультета. Предложить как можно больше предложений, начинающихся с фразы «Как вы и говорили…» для конкурса. Например, «Как вы и говорили, у вас вечером начинаются проблемы со скоростью, поэтому я предлагаю подключиться к нам, поскольку у нас есть гигабитные тарифы» и т.д.