Клуб развития провайдеров
ЗАПУСК 10 марта
Проводим исследования, тестируем, делимся
Что такое
КЛУБ?
Нетворкинг площадка
Коллективный опыт провайдеров в решении задач.
Ультракороткие практикумы по наиболее востребованным навыкам для сотрудников.
Обучение персонала
Опытные специалисты отрасли совместно определяют задачи и направления развития.
Коллективная работа
Почему Клуб?
Рассказывает директор Школы Операторов Вячеслав Шульга.
Выберите приоритетные для вас направления
Выходим на установленные нормативы и повышаем компетенции персонала
Абонентский
отдел и
коллцентр
Строим эффективную команду в компании
HR,
управление и
аналитика
Облегчаем процессы по установке оборудования в МКД
Юр.вопросы и
согласования
с ТСЖ/УК
Выводим на новый уровень отдел эксплуатации
Инженерные
вопросы
Упрощаем и автоматизируем бизнес-процессы в компании
Разработка
ПО, настройка
IT-систем
Повышаем эффективность привлечения абонентов и лояльность клиентов
Маркетинг и
диджитал
Учимся зарабатывать на корпоративных клиентах
Продажи B2B и
допродажи IT
продуктов своим
клиентам
Повышаем объем абонентской базы по физ.лицам
Продажи
B2C
Клубные механики
Участники факультета определяют навыки, которые нужно развивать у сотрудников. Под эти навыки готовим ультракороткие обучающие программы.
Практикумы/ролевки
1
Статьи с обзором лучших практик региональных провайдеров. Готовим под запрос факультета.
Исследования
2
Zoom встречи руководителей подразделений из разных провайдеров, обсуждаем подходы к решению проблем. Достижения, подводные камни.
Круглый стол
3
Региональный провайдер делится с коллегами своими наработками.
Мастер класс от регионального провайдера
4
Межпровайдерские конкурсы. Ищем звезд среди сотрудников. Показываем остальным - какого мастерства можно достичь
Чемпионаты, конкурсы
5
Специализированный чат факультета, с модерацией и поддержкой коллег и экспертов. Гарантия, что не будет флуда, и что вопрос будет услышан. Наработки чата складываем в базу знаний. Возможность быстро получить справку по своему запросу.
Экспресс чат
6
Хакатон это командное соревновательное решение производственной задачи. Идеально для решения задач требующих креативности
on-line Хакатон
10
Активные и опытные участники определяют направление развития факультета. Какие темы и программы наиболее востребованы. Предлагают и реализуют свои идеи.
Совет факультета
11
Провайдер разбираем свою рабочую проблему с экспертом Школы Операторов. Урок открытый, остальные участники факультета могут послушать разбор, дать свои рекомендации.
Открытый урок с разбором вашей проблемы
9
Наработки клуба сводим в Базу Знаний. Собираем Базу Знаний, чтобы можно было бы быстро обучать новичков
База знаний
8
На базе факультетов собираем закрытые группы, где провайдеры регулярно сверяют удельные показатели. Нужно, чтобы понимать какие показетели нормальны и каких показателей реально достичь.
Таблица с регулярным сравнением показателей эффективности
7
Практикумы / ролевки
Отработка конкретной практической задачи/навыка.
Участники разбираются с конкретной рабочей задачей. Сразу получают практический опыт.
Возможные пример практикумов
- Удержание клиента
- Способы погашения конфликта
- Выявление потребностей
- Ролевка по продаже видеонаблюдения
- Настройка таргетированной рекламы
- Продающая презентация IPTV сервис-инженером
- Настройка чат-бота
(И т.д.)
В чем плюс совместного обучения?
- освоение навыков
- можно сравнить свои подходы и подходы в других организациях
- сильно дешевле чем заказывать индивидуальное обучение
- разбираться в группе при поддежке эксперта проще чем самому
- если учится группа, то сильно снижается риск, что какой-то навык не осваивается из-за банальной лени. В группе видны результаты других участников.
Исследования
1) Координатор клуба регулярно собирает с участников текущие проблемы и задачи
2) Выбираем те, где для принятия решения был бы полезен опыт коллег, которые уже сталкивались с похожими ситуациями.
3) Делаем опрос - кто как справлялся, у кого какие подводные камни, на какие показатели реально выйти
4) Готовим статью с хорошими и плохими примерами.
В чем плюс.
- Перед запуском нового проекта, перед изменением бизнес-процесса полезно узнать какой опыт у людей, которые уже по этой дороге прошли.
- Если вы запускали какой-то проект или организационное изменение и у вас не устроили результаты, полезно узнать - а есть ли такие у кого получилось? И разобраться - это ошибки реализации или особые условия?
Исследования имеет смысл запрашивать, если вы собираетесь провести какое-то изменение или внедрение, но видите существенные сложности и риски.
Круглые столы
В рамках клубов будут работать факультеты. Факультеты будут проводить круглые столы по своим вопросам. Процесс будет выстроен примерно так.
1) Координаторы факультетов собирают с ответственных сотрудников провайдеров актуальные проблемы и задачи (или опросы или обращения). Проблемы и задачи группируются
2) Раз в месяц выбираем голосованием определяем наиболее актуальные темы (для каждого факультета отдельно)
3) По теме собираем и структурируем наработки участников клуба (кто чего добился и кто с какими проблемами столкнулся) Собираем и помогаем оформлять презентации.
4) Привлекаем экспертов
5) Проводим обсуждение в ZOOM (участвуют те, кому интересно)
6) Обсуждение конспектируем и публикуем, чтобы с дискуссией могли ознакомиться те, кто не смог принять участие. Запись дискуссии и конспект складывается в базу знаний.
Мастер-класс от регионального провайдера
Многие региональные операторы имеют весьма продвинутые наработки. Некоторые готовы своими наработками делиться.
Делиться наработками в принципе полезно.
Когда рассказываешь о своих наработках, отвечаешь на вопросы получаешь свежий взгляд. Может быть от тех, кому ты расскажешь получишь интересную рекомендацию.
Презентация своих решений на дружественную, но все-таки внешнюю аудиторию очень развивает сотрудников. Кроме того, когда начинаешь рассказывать про свои наработки, нарабатываются связи внутри отрасли. Тем кто делится опытом проще получить консультацию.
Вот почему провайдеры часто отправляют продвинутых сотрудников с докладами на конференции.
Чемпионаты, конкурсы
Межпровайдерские конкурсы. Ищем звезд среди сотрудников. Показываем остальным - какого мастерства можно достичь
Экспресс чат
Четко сфокусированный чат для коллег, работающих по одному профилю в разных городах.
Никакого флуда. Только рабочие вопросы.
Возможность задать вопрос к коллегам. Варианты чатов.
- чат для юристов
- чат для спецов по маркетингу
- чат для спецов по активным продажам
- чат для руководителей коллцентров
- чат для сервис-инженеров
и т.д.
Школа Операторов предоставит чату модератора и эксперта.
По мере разбора рабочих вопросов в чате будет пополняться база знаний.
Польза для специалистов от участия в чатах
- возможность быстро посоветоваться по текущему вопросу
В чем отличие от обычного чата
- гарантия, что не будет флуда
- гарантия, что вопрос будет услышан (правда не факт, что ответ получится дать, бывают очень глубокие вопросы)
Таблица с регулярным сравнением показателей эффективности
Процесс мы видим так
1) для каждого направления выбираем удельные показатели, за которыми полезно регулярно следить
2) раз в квартал собираем с участников информацию по текущему значению
3) публикуем показатели в сводной таблице.
4) таблица будет анонимизирована. Рядом с графиком не будет указываться конкретная организация, а будет виден номер.
5) таким образом каждый участник будет видеть свой график и понимать свою динамику по отношению к динамике других операторов
Анонимизация несколько снижает полезность мероприятия (хочется понимать кто лидер и как конкретно он получил лидерские результаты). Но с другой стороны не факт, что участники готовы делиться показателями не на условиях анонимности.
В чем польза
- показатели вообще собирать полезно. Многие фирмы пренебрегают сбором метрик. Возможно участие в клубе кого-то подтолкнет
- полезно знать какие метрики бывают у других. Есть ли у вас ресурс по улучшению или все и так нормально
- когда у вас падает или растет какой-то показатель полезно понимать - это макрофактор или внутренняя проблема
База знаний
Все наработки клуба оформляются в базу знаний. Надеемся, что продвинутые операторы поделятся своими наработками.
На основе клубной базы знаний можно будет построить свою внутреннюю.
В базу знаний мы будем складывать итоги дискуссий, записи эфиров. Когда возникнет необходимость проработать какой-то вопрос, можно будет найти весь контент по теме.
Есть амбициозная идея - коллективными усилиями свести в базу общие понятия телеком отрасли. Ликбез для чайников. У провайдеров есть отделы с высокой ротацией (коллцентр, монтажники) . Часто бывает, что на ответственную должность приходит человек из другой отрасли (маркетолог, продажник).
База знаний максимально полезна для новичков, которые только заступили в должность и вполне возможно чего-то не знают. Учить таких сотрудников обычно некому.
В базе знаний мы в перспективе сможем прикрутить автоэкзамен.
Автоэкзамен дает некоторую гарантию, что новичок хотя бы раз посмотрел контент. Даже если забудет - потом будет знать, где посмотреть.
Открытый урок с разбором вашей проблемы
Эксперт разбирает с каким-то оператором его проблему. Остальные могут послушать.
Примеры возможного открытого урока
Примеры возможных открытых уроков
- разбор акции в соцсетях
- анализ эффективности скриптов в сообщениях
- разбор офлайн рекламы
- варианты речевых модулей для удержания клиентов
- настройка аналитической системы
- рассмотрение современной облачной системы
В чем польза от открытого урока
- Можно получить компетентную консультацию. Заодно, может кто-то из коллег что-то посоветует
on-line Хакатон
Хакатон это командное соревновательное решение производственной задачи.
Примеры возможных хакатонов
- разработка инструкций
- разработка системы тестирования кандидатов
- уведомления абонентов
- разработка речевых модулей, чтобы показать преимущества перед конкурентами
- разработка сценария дворовых праздников
В чем польза от хакатонов
- актуальные сложные задачи можно решать не в одиночку, а компанией. Это веселее и проще
- одна голова хорошо, а две лучше
- соревнование включает резервы мышления
Совет факультета
Закрытые встречи участников факультета с целью определить наиболее важные проблемы, которые нужно решить через клуб.
Нам хочется, чтобы политику и цели клуба определяли не только организаторы, но и участники.
Это потребует от руководителей какого-то времени, но зато сделает клуб более полезным для участников.
Что вы получаете от участия в КЛУБЕ?
Выявление общих проблем и их продуктивное обсуждение, чтобы принимать решение с учетом опыта других организаций
Формирование таблиц удельных показателей, чтобы было понятно - какие показатели нормальны, и чего можно в принципе достичь на практике
Базу знаний, в которой руководитель сможет быстро найти материалы по каким-то рабочим вопросам, если возникнет необходимость
Текст
Ультракороткие (до 4х часов) обучающие программы с упором на быструю практическую пользу
Текст
Создание для руководителей среднего звена среды, в которой можно знакомиться с коллегами из других городов и какие-то вещи спрашивать их напрямую
Текст
Команда Школы Операторов
Основатель школы операторов, генеральный директор компании "Практика продаж"
ВАЛЕНТИН КУРИНЬКА
Евангелист Школы Операторов, ex-зам.директор RiNet
ТИМУР ЧУДУТОВ
Консультант-практик, эксперт в области контактного центра
и телефонных продаж
Анна
РОстовцева
Программист-аналитик, эксперт по
автоматизации бизнес-процессов и
управленческих дашбордов
СЕРГЕЙ
БАШАКОВ
Директор Школы Операторов
ВЯЧЕСЛАВ ШУЛЬГА
У нас обучались:
Подробный разбор механик работы Клуба с Тимуром Чудутовым.

Клуб Школы Операторов - это как постоянно
действующая провайдерская онлайн-конференция,
где участники сами выбирают актуальные темы
Провайдерам давно пора обмениваться опытом!

[запись онлайн встречи 27.01]
Варианты участия в КЛУБЕ
Стандарт
Расширенный
Важно:
Участник: берет на себя обязательство взаимодействовать с координатором клуба, отвечать
на вопросы и активно участвовать в формировании повестки.
Слушатель: участвует в активностях клуба по желанию.
5 факультетов в режиме наблюдатель
20 000 ₽/мес
при оплате на квартал
Продление
15 000 ₽/мес
Тестовый период 3 месяца
Наблюдатель
Оплата вносится сразу за квартал
3 факультета в режиме участник и 2 в режиме наблюдатель
20 000 ₽/ мес
при оплате на квартал
Продление
10 000 ₽/мес
Оплата вносится сразу за квартал
Участник
Тестовый период 3 месяца
5 факультетов в режиме участник и 2 в режиме наблюдатель
3 часа персональных консультаций
25 000 ₽
в месяц
Стоимость
Участник
7 факультетов в режиме наблюдатель
3 часа персональных консультаций
40 000 ₽
в месяц
Стоимость
Наблюдатель
В пакет входит:
− Участие во всех факультетах на условиях «Наблюдатель» и/или «Участник»
− 6 часов персональных занятий или консультаций с экспертами клуба в месяц
70 000 ₽
в месяц
Стоимость
СПОНСОР ШКОЛЫ
Хочу в КЛУБ!
Made on
Tilda