1. Общий расклад мнений
Из 59 опрошенных:
27 - повышали два и более раз
10 - пока повышали только один раз
13 - тарифы никогда не поднимали, но хотят
9 - тарифы никогда не поднимали и не планируют
27 - повышали два и более раз
10 - пока повышали только один раз
13 - тарифы никогда не поднимали, но хотят
9 - тарифы никогда не поднимали и не планируют
Тариф никогда не поднимали. И не планируем
Тариф никогда не поднимали. Но хотим
Пока повышали только 1 раз
Научились повышать тарифы регулярно
22%
15,3%
16,9%
45,8%
2. Повышать не планируем
Из 9 операторов, которые заявили, что пока повышать тарифы не планируют, большинство (5) заявили, что у них тарифы и так существенно выше чем у конкурентов.
Только 2 ответили, что не планируют повышать, потому что уверены в том, что будет сильный отток.
1 оператор не планирует повышать, потому что у него и так все хорошо - сильный рост выручки.
Еще 1 оператор - просто не думал про такую возможность
Только 2 ответили, что не планируют повышать, потому что уверены в том, что будет сильный отток.
1 оператор не планирует повышать, потому что у него и так все хорошо - сильный рост выручки.
Еще 1 оператор - просто не думал про такую возможность
Как то не думали о такой возможности
У нас и так все хорошо. Рост более 20%
У нас и так тарифы выше чем у конкурентов
Опасаемся что клиенты разбегутся
11,1%
11,1%
56,6%
22,2%
3. Пока не повышали, но хотят
13 операторов ответили, что повышений еще не организовывали. Но сама идея индексации им нравится.
Что мешает провести повышение тарифов?
Опасаются сильного оттока
5
У конкурентов тарифы ниже. Опасаемся сильного оттока
8
5
Хотим что бы повысили не только мы, но и конкуренты. Не знаем как договориться
Не знаем с чего начать. Нет опыта
У нас жесткие проблемы с качеством
Нет согласия управленческой команды
Ростелеком, федералы
Ничего не мешает
Любим абонентов и не хотим их тревожить
3
0
1
1
1
1
Какие же причины указывались операторами? Почему они еще не проводили повышения?
В той или иной степени в подавляющем большинстве - причина конкуренция. Операторы опасаются, что если они проведут индексацию, то это вызовет сильный отток. К счастью, среди опрошенных операторов нет таких, кто не уверен в своем качестве. Внутренние причины (не знаем с чего начать, нет согласия управленческой команды), указывались, но редко.
И просто прекрасно, что нашелся один оператор который ответил "мы любим своих абонентов и не хотим их тревожить".
В той или иной степени в подавляющем большинстве - причина конкуренция. Операторы опасаются, что если они проведут индексацию, то это вызовет сильный отток. К счастью, среди опрошенных операторов нет таких, кто не уверен в своем качестве. Внутренние причины (не знаем с чего начать, нет согласия управленческой команды), указывались, но редко.
И просто прекрасно, что нашелся один оператор который ответил "мы любим своих абонентов и не хотим их тревожить".
4. Уже один раз повышали
10% - 20%
< 5%
5% - 10%
10%
70%
20%
10 провайдеров заявили, что они имеют единичный опыт индексации.
Ключевые вопросы тут - насколько повышали и какой отток получили?
Подавляющее большинство ответило что повышало по инфляции 5-10%
Подавляющее большинство ответило что повышало по инфляции 5-10%
Что касается оттока, то большинство значимого оттока не зарегистрировало.
Что касается реакции абонентов, то в подавляющем большинстве реакция абонентов была весьма сдержанной.
Что касается реакции абонентов, то в подавляющем большинстве реакция абонентов была весьма сдержанной.
-Донести до абонента. Что цены растут на Всё.
-Конкуренты сохранили старые тарифы
-Преодолеть свой страх. Преодолеть страх сотрудников
-Боязнь оттока
-Конкуренты сохранили старые тарифы
-Преодолеть свой страх. Преодолеть страх сотрудников
-Боязнь оттока
-Немного жалоб
-Сложностей не заметили. Делали все грамотно. Сделали в июле под рост коммуналки
-Работа с возражениями
-Уговорить сотрудников, они боялись повышать
-Сложностей не заметили. Делали все грамотно. Сделали в июле под рост коммуналки
-Работа с возражениями
-Уговорить сотрудников, они боялись повышать
В пределах погрешности
60%
Оттока не заметили
30%
Мы меняем тариф только для новых клиентов если у старых архивный
10%
В колл-центр поступило некоторое кол-во жалом, но мы успокоили
70%
Повышение действует, вернее новые тарифы. Только для новых абонентов
10%
Минимальное количество отключений
10%
Ничего не заметили
10%
5. Повышали два и больше раз
> 20%
< 5%
5% - 10%
10% - 20%
16,7%
3,3%
40%
40%
И наконец, самая важная в рамках исследования группа - Те кто сказал, что уже научились повышать регулярно (или по крайней мере повышали тарифы два и больше раз. Радует, что таких было очень много - 30 ответов из 59.
Первый вопрос - на сколько индексируете тарифы?Впечатляет, что 40% опрошенных имеют опыт неоднократного повышения тарифов в интервале 10-20%
Первый вопрос - на сколько индексируете тарифы?Впечатляет, что 40% опрошенных имеют опыт неоднократного повышения тарифов в интервале 10-20%
Отток сильный, больше 3%
В пределах погрешности
66,7%
13,3%
А вот какие были ответы по поводу оттока. Мы видим несколько операторов, у которых отток больше погрешности (в сумме 3 ответа). Однако, в целом подавляющее большинство видят отток в пределах нормы.
Есть и позитивный пример, когда группа операторов смогла согласовать совместное повышение на своих территориях. Это вдохновляет
Есть и позитивный пример, когда группа операторов смогла согласовать совместное повышение на своих территориях. Это вдохновляет
Оттока не заметили
Все договорились, оттока не было
Больше погрешности
Мы не трогаем тарифы уже дейсвтующих абонентов
0,22% от активной базы в 2021 году
40%
23,3%
16,7%
Реакции нет, повышение тарифа
Оставили самых противных на стром тарифе
По разному, звонит только 6%. Из них 5% устраивает объяснение
Массовые жалобы, угрозы расторжения
Сначала возмущались, теперь привыкли
Реакция есть но слабая
При правильном объяснении вопросов минниму
А вот так распределились ответы на вопрос по реакции абонентов. В целом картина спокойная. Я не стал править ответы респондентов - оставил живую речь. Это то, что указали провайдеры, которые прошли через несколько индексаций.
Мы задали вопрос про сложности с которыми провайдеры столкнулись при проведении индексаций. Вот какие ответы мы зарегистрировали
Вычленять - кому поднимать нельзя
-Тяжело объяснить абоненту что дорожает всё. Чтобы обслуживать сеть -нужны деньги на оборудование. А цена на оборудование растет.
-Конкуренты оставляют низкие тарифы
- Побороть внутренний страх и сопротивление
- Преодолеть собственные убеждения, что индексация приведет к оттоку. Однако мы уже анонсируем изменение некоторых тарифов с января 2022 года и абоненты еще более понимающе относятся к этому, чем в прежние годы. Хотя сейчас заметно тяжелее выживать абсолютно всем.
-Убедить сотрудников, в этом ничего страшного
-Сложно решиться
-Есть абоненты, которые заходят. Многие пришли в офис. Была пробка
- Негатив на годовых тарифах.
- Напрягается коллцентр. Массовая волна
- Отток большой, уходят к конкурентам. Основной конкурент - РТК. Наш Арпу выше на 15-20%
- Сделать первый шаг. Три месяца страшно решиться
- Вычислить уровень повышения. Сделали скрытое повышение через отмену скидок
-Тяжело объяснить абоненту что дорожает всё. Чтобы обслуживать сеть -нужны деньги на оборудование. А цена на оборудование растет.
-Конкуренты оставляют низкие тарифы
- Побороть внутренний страх и сопротивление
- Преодолеть собственные убеждения, что индексация приведет к оттоку. Однако мы уже анонсируем изменение некоторых тарифов с января 2022 года и абоненты еще более понимающе относятся к этому, чем в прежние годы. Хотя сейчас заметно тяжелее выживать абсолютно всем.
-Убедить сотрудников, в этом ничего страшного
-Сложно решиться
-Есть абоненты, которые заходят. Многие пришли в офис. Была пробка
- Негатив на годовых тарифах.
- Напрягается коллцентр. Массовая волна
- Отток большой, уходят к конкурентам. Основной конкурент - РТК. Наш Арпу выше на 15-20%
- Сделать первый шаг. Три месяца страшно решиться
- Вычислить уровень повышения. Сделали скрытое повышение через отмену скидок
- Никаких
- Психологический момент. Риск конкуренции, боялись оттока (оператор телескан конкурент)
- Психологический момент
- Руководитель принял решения, Коллектив не боялся
- Сложности - российское законодательство
- Не было сложностей
- Договориться с другими операторами
- Конкуренты демпингуют
- Уведомление об индексации и отработка звонков
- Оповещение. В Казахстане надо оповещать за месяц через СМИ
- Никаких. Делаем третий раз
- Оповещение. В итоге организовали письмами - почта России.
- Обучение сотрудников отработке возражений
- Психологический момент. Риск конкуренции, боялись оттока (оператор телескан конкурент)
- Психологический момент
- Руководитель принял решения, Коллектив не боялся
- Сложности - российское законодательство
- Не было сложностей
- Договориться с другими операторами
- Конкуренты демпингуют
- Уведомление об индексации и отработка звонков
- Оповещение. В Казахстане надо оповещать за месяц через СМИ
- Никаких. Делаем третий раз
- Оповещение. В итоге организовали письмами - почта России.
- Обучение сотрудников отработке возражений
6. Напутствия опытных коллег
А теперь самый важный вопрос исследования. Пожелания, которые оставили операторы имеющие опыт индексаций операторам, которые еще индексаций не проводили.
Примечательно, что 25 провайдеров из 30 имеющих опыт индексации не поленились и сформулировали напутствие коллегам, которые еще индексаций не проводили.
Напутствия очень красноречивы. Это прямая речь. Оставляю без редактуры и привожу без купюр.
Примечательно, что 25 провайдеров из 30 имеющих опыт индексации не поленились и сформулировали напутствие коллегам, которые еще индексаций не проводили.
Напутствия очень красноречивы. Это прямая речь. Оставляю без редактуры и привожу без купюр.
- не ссать
- Всё аккуратно спланировать, остальное как-нибудь расскажем) в принципе, Валентин в общих словах в умном понедельнике основы рассказал
- Сначала прощупать повышение на фокус-группе. Из разных слоев населения.
- Всегда есть несколько тарифов, всегда пытайтесь поднять ср. чек, если ваши менеджеры смогут продавать максимальный тариф, а не минимальный, то в регулярной индексации не будет необходимости. Считаю что можно индексировать только минимальный тариф, и переводить на более высокий тариф действующих абонентов только с их согласия, тут уже нужна грамотная продажа с отработкой возражений и "плюшками" на новом тарифе.
- Ничего не делать, оставаться в жопе и ждать когда конкуренты порвут за счет технологий, качественного оборудования и з/п сотрудников.
- Учитесь
- Просто начать
- Делать индексацию на группах тарифов, а не везде. По возможности подвязывать улучшения. Хотя бы скорость
- Не бояться.
- Вы Дебилы
- Не демпинговать
- Надо делать. Можно через закрытие дешевых тарифов. Если есть конкуренты, человек нервничает
- Научиться считать.
- Находить общий язык с коллегами (договаривайтесь)
- Не бояться, делать регулярно
- Периодически повышать.
- Договаривались с конкурентами
- Не надо бояться!
- Проводить индексацию - связь должна расти в цене. Операторский рынок меняется, а должен приносить нормальные деньги
- Главное выжить
- Делать не боятся оттока не будет
- Начать делать :-)
- Выработать политику
- Не бояться
- Можно не делать индексацию, поднять новым
- Не ссать!!!
- Всё аккуратно спланировать, остальное как-нибудь расскажем) в принципе, Валентин в общих словах в умном понедельнике основы рассказал
- Сначала прощупать повышение на фокус-группе. Из разных слоев населения.
- Всегда есть несколько тарифов, всегда пытайтесь поднять ср. чек, если ваши менеджеры смогут продавать максимальный тариф, а не минимальный, то в регулярной индексации не будет необходимости. Считаю что можно индексировать только минимальный тариф, и переводить на более высокий тариф действующих абонентов только с их согласия, тут уже нужна грамотная продажа с отработкой возражений и "плюшками" на новом тарифе.
- Ничего не делать, оставаться в жопе и ждать когда конкуренты порвут за счет технологий, качественного оборудования и з/п сотрудников.
- Учитесь
- Просто начать
- Делать индексацию на группах тарифов, а не везде. По возможности подвязывать улучшения. Хотя бы скорость
- Не бояться.
- Вы Дебилы
- Не демпинговать
- Надо делать. Можно через закрытие дешевых тарифов. Если есть конкуренты, человек нервничает
- Научиться считать.
- Находить общий язык с коллегами (договаривайтесь)
- Не бояться, делать регулярно
- Периодически повышать.
- Договаривались с конкурентами
- Не надо бояться!
- Проводить индексацию - связь должна расти в цене. Операторский рынок меняется, а должен приносить нормальные деньги
- Главное выжить
- Делать не боятся оттока не будет
- Начать делать :-)
- Выработать политику
- Не бояться
- Можно не делать индексацию, поднять новым
- Не ссать!!!
7. Насколько повышать?
Вот такая картина по итогам опроса 59 операторов.
Все участникам опроса вышлем ссылку на гуглотаблицу с первичкой. Я оттуда уберу персональные данные, но зато останутся связи. Ценители аналитики смогут поискать корреляцию между уровнем индексации и реакцией абонентов. Я лично на глаз связи не увидел. Такое ощущение, что абонентам по барабану - на 5% подорожал интернет, на 10% или на 15%.
Может быть в этом самый важный вывод исследования:
Отток сильный. Больше 3% от аббобазы
Больше погрешности. Дополнительный отток есть
Оттока не заметили
В пределах погрешности
При индексации на < 5%
При индексации на 5% - 10%
В пределах погрешности
Оттока не заметили
При индексации на 10% - 20%
В пределах погрешности
Оттока не заметили
Оттока сильный. Больше 3% от аббобазы
Вместо заключения
Ключевая информация содержится в этом исследовании. В повышении тарифов, нет ничего страшного. При этом нужно предпринимать разумную осторожность. Большинство из тех, кто индексацию проводил - скорее довольны.
Напоминаем, что Школа Операторов с 25го ноября проводит "Интенсив по индексации тарифов "Разбираем все аспекты этого процесса. Конкурентный и тарифного анализ, уведомления, подготовка сотрудников, работа с негативом в соцсетях, юридические аспекты, речевые модули для работы с абонентами. Весь массив практик, чтобы провести индексацию идеально.
Напоминаем, что Школа Операторов с 25го ноября проводит "Интенсив по индексации тарифов "Разбираем все аспекты этого процесса. Конкурентный и тарифного анализ, уведомления, подготовка сотрудников, работа с негативом в соцсетях, юридические аспекты, речевые модули для работы с абонентами. Весь массив практик, чтобы провести индексацию идеально.
Регистрируйтесь на интенсив по кнопке
