Достигайте целевых показателей за 12 месяцев с персональным экспертом
Абонентский отдел и контактный центр
Онлайн-поток КДО
До старта осталось:
:
:
59
59
23
дней
30
Что такое онлайн-поток КДО?
Онлайн-обучение с внедрением на практике конкретных инструментов и достижение целевых показателей.
Систематизация работы служб с оцифровкой результатов и персональным сопровождением от экспертов компании Практика продаж.
В каких случаях вам обязательно стоит участвовать?
Вы не растете
Стагнация прибыли при наличии
постоянных оборотов
В компании нет обучения
Многие задачи теряются, информация поступает поздно в нужный отдел, в результате страдает сервис
Отсутствует координация
Менеджеры жалуются на загруженность – вроде работы много, а продаж нет
Нет результатов
Управление АО и КЦ не системно, непонятно как оценивать эффективность
Нет инструментов
Новички долго втягиваются, а руководители погружены в операционку 24/7
Нет системы мотивации, адаптации персонала, вакансия "висит" уже полгода
Текучка кадров
Каких результатов можно достичь?
Сформированная прозрачная структура работы отделов
Обработка потенциальных
клиентов от 90% и выше
Активное привлечение клиентов
от 5% до 7% в год
Индексация тарифных планов от 5% до 15% в год
Решение технических проблем на уровне оператора от 70% и выше
Внедрение системы допродаж
от 5% до 10%
Удержание клиентов от
8% до 18%
Выстроенная система подбора и адаптации персонала (стажировка за 14 дней)
Программа
Вас ждут онлайн-лекции, персональная работа с экспертом и практические задания с учетом специфики вашего рынка и особенностей компании
год сопровождения
и внедрения навыков
1
96
онлайн -
сессий
с экспертами
300
шаблонов
документов
1 МОДУЛЬ: Базовое обучение
Цели:
Создание «Базы знаний»
Систематизация процесса первичной адаптации персонала

Задачи:

  • Передача технологий по подготовке
    «Базовой малой адаптации сотрудников АО и КЦ»
  • Требования к информации в «Базе знаний»
  • Передача технологий по внедрению
    «Базовой малой адаптации сотрудников АО и КЦ»
  • Курс подготовки сотрудников контакт центра
    и абонентского отдела «Клиентский опыт»
  • Введение модели оценки опыта и навыков сотрудника АО и КЦ
2 МОДУЛЬ: Стратегические инструменты/ Проведение аудита
Цели:
• Оценка текущего состояний АО и КЦ
• Определение целевого направления и формирование точек роста
• Разработка административного блока для АО и КЦ
• Анализ собранной информации и формирование диагностической карты

Задачи:

  • Анализ работы АО и КЦ по привлечению абонентов и работы
    с оттоком горячий теплый холодный
  • Оценка причин обращения в компанию и текущий уровень
    нагрузки на сотрудников
  • Оценка уровня подготовки и компетенций сотрудников
  • Анализ эффективности работы существующих бизнес процессов
    и регламентов обслуживания абонентов
  • Организационная структура АО и КЦ
  • Положение работы АО и КЦ
  • Должностные инструкции сотрудников АО и КЦ
  • Мотивационная система сотрудников АО и КЦ
3 МОДУЛЬ: Входящий поток «Потенциальные клиенты»
Цели:
Выстраивание системы обработки входящего потока потенциальных клиентов

Задачи:

  • Выстраивание системы сбора метрик / контроля
  • Выстраивание системы продаж на входящем потоке
    потенциальных клиентов
  • Отработка алгоритма работы с потенциальными
    клиентами «Речевые сценарии»
  • Передача технологии «Работа с думающими клиентами»
  • Механика кейсов разбор «Структура телефонного разговора
    для достижения определенной цели»
  • Передача технологии «Отработка возражений потенциальных клиентов»
  • Введение системы «Контроль качества обработки входящего
    потока потенциальных клиентов»
    4 МОДУЛЬ: Входящий поток «Действующие клиенты. Обслуживание»
    Цели:
    Систематизировать процесс обработки входящего потока действующих клиентов

    Задачи:

    • Создание базы знаний по обслуживанию клиентов
    • Организация системы обслуживания клиентов
    • Порядок алгоритма работы с обращением клиента
      «Речевые сценарии и инструкции»
    • Передача технологий по подготовке сотрудников
      АО и КЦ в блоке «Действующие клиенты»
    • Организация системы мониторинга обращений клиента
    • Введение системы «Контроль качества обработки
      входящего потока действующих клиентов» сотрудниками АО и КЦ
      5 МОДУЛЬ: Входящий поток «Действующие клиенты. Неисправности»
      Цели:
      Систематизировать процесс обработки входящего потока действующих клиентов по неисправности

      Задачи:

      • Создание базы знаний по диагностике технических
        проблем у клиента
      • Организация системы устранение неисправностей
        у клиента сотрудниками КЦ
      • Порядок алгоритма работы с обращением по неисправности
        «Речевые сценарии»
      • Передача технологий по подготовке сотрудников АО и КЦ
        в блоке «Действующие клиенты. Неисправности»
      • Организация системы мониторинга обращений клиента
      • Введение системы «Контроль качества обработки входящего
        потока действующих клиентов» сотрудниками АО и КЦ
        6 МОДУЛЬ: Входящий поток «Действующие клиенты. Доп.продажи»
        Цели:
        Выстраивание системы стимулирования продаж существующим клиентам на входящем и исходящем потоке

        Задачи:

        • Выстраивание процесса «Применение допродаж»
        • Выстраивание системы «Показатели допродаж»
        • Отработка алгоритма работы с клиентом при
          совершении допродажи во входящем /исходящем потоке
        • Отработка речевых сценариев продажи «сопутствующих услуг»
        • Механика кейсов разбор «Структура телефонного разговора
          для достижения определенной цели»
        • Передача технологий по подготовке сотрудников АО и КЦ
          на входящем/ исходящем потоке в блоке «Дополнительные продажи»
        • Введение системы «Контроль качества по работе в блоке допродажи»
          7 МОДУЛЬ: Входящий/ Исходящий поток «Профилактика оттока»
          Цели:
          Выстраивание системы по сопровождению клиентов

          Задачи:

          • Организация системы по управлению взаимоотношениями
            с клиентами
          • Передача технологии анализа динамики клиентской базы
            "Прогноз оттока клиентов"
          • Передача технологии определения потенциальных
            групп клиентов на отток
          • Отработка алгоритма по сопровождению клиентов
            «Новые/Действующие»
          • Отработка речевых сценариев «Контроль качества
            обслуживания/ сервис удовлетворенность / наполняемость»
          • Передача технологий по подготовке сотрудников АО и КЦ
            в блоке «Профилактика оттока» входящий /исходящий поток
          • Введение системы "Контроль качества процесса"
            «Профилактика оттока» сотрудниками АО и КЦ
            8 МОДУЛЬ: Входящий/ Исходящий поток «Удержание клиентов»
            Цели:
            Выстраивание системы управления оттоком

            Задачи:

            • Выстраивание процесса о снижении оттока, основанной
              на нормативах по всем позициям оттока развернутого
              классификатора, а также делении на управляемый и
              не управляемый отток.
            • Отработка алгоритма работы с клиентом по удержанию
              (Горячий/Теплый/Холодный отток)
            • Выстраивание системы управления оттоком
              посредством создания службы по удержанию клиентов
            • Отработка алгоритма работы с клиентом по удержанию
              (Горячий/Теплый/Холодный отток)
            • Отработка алгоритма работы по сопровождению
              ушедших клиентов
            • Отработка речевых сценариев «Удержание клиентов»
            • Передача технологии управления оттоком посредством
              обучения сотрудников АО и КЦ
              9 МОДУЛЬ: Подбор и адаптация персонала
              Цели:
              Выстраивание системного подхода и регламентации процесса подбора и адаптации персонала АО и КЦ

              Задачи:

              • Выстраивание системы подбора и адаптации персонала
              • Положение о порядке подбора персонала
              • Положение об адаптации персонала
              • Передача технологий формирования потока
                кандидатов (пассивный/ активный найм)
              • Передача технологии проведения с кандидатом
                собеседования / интервью
              • Передача технологий сопровождения — наставничество
              • Оценка эффективности адаптации персонала
              • Формирование кадрового резерва
                10 МОДУЛЬ: Исходящий поток
                Исходящие телефонные продажи
                Цели:
                • Выстраивание организационных процессов телефонных продаж в компании
                • Освоение технологии продаж и техник общения с клиентом по телефону

                Задачи:

                • Выстраивание регламентированных стандартов переговоров
                  под специфику ваших продаж.
                • Введение стандарта ведения переговоров с определенной
                  категорией клиента по определенному типу услуг.
                • Формирование понимания эффективной структуры продаж
                  по телефону
                • Передача технологии ведения переговоров в телефонных
                  продажах
                • Разработка речевых модулей по ключевым алгоритмам ведения
                  переговоров в телефонных продажах для практического
                  применения
                • Повышение уровня знаний, оттренированные до автоматизма
                  техники ведения телефонных переговоров с сотрудниками
                  АО и КЦ
                • Ведение воронки продаж как показатель эффективности
                  работы сотрудников
                • Формирование кадрового резерва
                  11 МОДУЛЬ: Входящий/Исходящий поток.
                  Индексация тарифных планов
                  Цели:
                  Выстраивание рациональной стратегии повышения цен и повышение конверсии от 5 до 20%

                  Задачи:

                  • Организация работы по ценообразованию в компании
                  • Внедрение технологии роста выручки компании
                  • Передача технологии анализа клиентской базы и
                    выявления групп клиентов для работы.
                  • Передача технологии анализа рынка и формирования
                    понимания среднерыночного тарифа
                  • Передача технологии разработки тарифных планов,
                    инструменты для повышения
                  • Отработка алгоритма работы с клиентом в рамах
                    повышения
                  • Механика кейсов разбор «Структура телефонного
                    разговора для достижения определенной цели»
                    12 МОДУЛЬ: Автоматизация процессов
                    Цели:
                    Выстраивание ключевых метрик эффективности контакт- центра

                    Задачи:

                    • Введение анализа и понимания основных показателей
                      эффективности контакт-центра
                    • Проведение оценки текущего состояния систем
                    • Подготовка ТЗ с описанием всех метрик и функционала ПО
                    • Организация концепции и автоматизации бизнес
                      процессов обслуживания абонентов
                    • Организация единой аналитической системы
                    • Организация омниканальности контакт – центра
                    • Подготовка «План внедрения»
                      Как мы будем учиться
                      Вы формируете команду своего отдела, которая будет работать с экспертом над конкретными задачами и достигать целевых показателей.
                      Онлайн-СЕССИИ
                      1
                      Команда получает доступ к общему чату участников, где следит за новостями обучения, а также к индвидульаному чату, где может задавать вопросы напрямую вашему куратору или обсуждать занятия с другими участниками.
                      Общий чат потока и персональный чат
                      2
                      В индивидуальной и групповой работе 2 раза в неделю вы посещаете встречи с вашим куратором, где прорабатываете узкие места понимания и внедрения программы обучения, планируете как достичь результатов

                      Групповое наставничество
                      3
                      Вы получаете доступ ко всем урокам на базе GetCourse, где изучаете методические материалы и тематические видео в любое удобное время.
                      Постоянный доступ к материалам
                      4
                      Вы работаете 12 месяцев вместе с вашим куратором по блокам программы, планомерно достигая поставленных показателей.
                      Годовое Сопровождение
                      5
                      Спикеры
                      Консультант практик, эксперт по развитию контактного центра и абонентского отдела
                      Анна Ростовцева
                      Директор Школы Операторов
                      Вячеслав Шульга
                      Наталия Игнатьева
                      Исполнительный директор компании "Практика продаж",
                      играющий тренер, эксперт в области HR, обучения и адаптации персонала
                      Сергей
                      Башаков
                      Программист-аналитик, эксперт по
                      автоматизации бизнес-процессов и
                      управленческих дашбордов
                      Татьяна
                      Фернандес
                      Международный
                      практикующий консультант,
                      основатель HR-школы,
                      создатель собственных
                      авторских методик и
                      технологий работы
                      с персоналом.
                      Валентин Куринька
                      Управляющий партнер
                      компании "Практика
                      Продаж", Основатель
                      Школы Операторов
                      Нам доверяют
                      Посмотреть другие направления КДО
                      Индивидуальное обучение интернет-провайдеров с гарантией результата
                      Онлайн-поток КДО
                      Программа маркетинг
                      Программа HR
                      Онлайн-поток КДО
                      Индивидуальное обучение интернет-провайдеров с гарантией результата
                      Отдел продаж юридическим лицам
                      Онлайн-поток КДО
                      Индивидуальное обучение интернет-провайдеров с гарантией результата
                      Отдел продаж физическими лицам
                      Онлайн-поток КДО
                      Индивидуальное обучение интернет-провайдеров с гарантией результата
                      Заполните форму и получите подробную программу с персональной консультацией
                      Сколько стоит?
                      Made on
                      Tilda